De Great Britain Gambling Commission heeft een rapport uitgebracht waarin klachten van consumenten worden beschreven, waaruit blijkt dat gokkers vaker klagen over misleidende advertenties dan welke andere factor dan ook.
Uit gegevens bleek ook dat het totale aantal klachten aan exploitanten in 2020 met 14,4% was gedaald tot 132.862, waaronder 9.342 klachten van consumenten die werden ontvangen door het contactcentrum van de Gambling Commission.
Van de totale klachten van operators zijn er 5.617 geëscaleerd naar geschillenbeslechtingsdiensten van deze geschillen hebben 3.118 geleid tot een oplossing, terwijl 2.499 geschillen zijn afgewezen.
Een deel van de gegevens is verzameld via een online tracker die elk kwartaal wordt uitgevoerd door Yonder Consulting in opdracht van de Gambling Commission, waarbij gegevens worden verzameld over ongeveer 2.000 volwassenen in Groot-Brittannië.
De rest van de gegevens is verzameld via de Consumer Voice Research-enquête van de Gambling Commission, die wordt uitgevoerd door 2CV.
Het betrof een klein aantal gokconsumenten die allemaal in de afgelopen 12 maanden hadden gegokt die deelnamen aan online enquêtes en panels.
Binnen de algemene kwantitatieve onderzoeksgegevens had 8% van de gokkers uit de 2CV-pool in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend over gokken, terwijl 4% aangaf dat ze een klacht wilden indienen, maar daar niet van hadden afgezien.
Van degenen die in de afgelopen 12 maanden hadden geklaagd of een klacht wilden indienen, verklaarde 16% dat misleidende advertenties de bron waren.
Onjuiste weddenschapsafrekening bedroeg 15%, terwijl niet-uitbetaling van winsten goed was voor 14%.
De Kansspelcommissie meldde ook dat in de periode 2019-2020 42,2% van de 9.342 oproepen die door het Contact Center werden ontvangen, betrekking hadden op klachten van klanten.
In een kwantitatief deel van de gegevensverzameling kregen de deelnemers twee hypothetische scenario’s en werd gevraagd of ze onder die omstandigheden zouden klagen.
Het eerste scenario schetste dat de speler meer geld had uitgegeven dan hij aanvankelijk van plan was in één goksessie, en de exploitant had geen contact met hen opgenomen om te controleren of ze in orde waren.
Het tweede scenario ging ervan uit dat de klant een weddenschap had geplaatst op een voetbalwedstrijd, in de veronderstelling dat de weddenschap betrouwbaar was, maar dat hij de winst niet op zijn rekening had ontvangen.
In totaal zei 23% van de deelnemers dat ze zouden klagen in het eerste scenario, vergeleken met 76% die zeiden dat ze zouden klagen in het tweede scenario.
Daarnaast vreesde 55% van de deelnemers dat ze niet serieus zouden worden genomen als ze klaagden in scenario één, in vergelijking met 27% in scenario twee.
