De oprichting van een Kansspel ombudsman werd opgenomen in het witboek van de Britse regering, gepubliceerd in april 2023, destijds heeft de regering zich ertoe verbonden samen te werken met de industrie en alle relevante belanghebbenden om een nieuwe onafhankelijke ombudsman te creëren voor het oplossen van geschillen over gokken.
Aanbieders voor geschillenbeslechting en de UK Gambling Commission (UKGC) registreren momenteel ongeveer 2.000 klachten per consument per jaar, deze hebben meestal betrekking op schendingen van sociale verantwoordelijkheid, kansspelschade en veiliger spelen.
Op dit moment hebben klanten die op zoek zijn naar persoonlijke verhaal momenteel geen andere keuze dan potentieel dure en onzekere gerechtelijke stappen te ondernemen, aldus het Britse ministerie van Cultuur, Media & Sport (DCMS).
Het idee was dat de nieuwe instantie klachten met betrekking tot sociale verantwoordelijkheid of kansspelverslaving en schade zou beslechten, waarbij een exploitant de zaak niet kon oplossen, de regering zei dat de nieuwe ombudsman binnen een jaar operationeel zou zijn.
Tot nu toe is er echter geen significante vooruitgang geboekt.
Een onvervulde behoefte.
Ondertussen zei de Britse geschillenbeslechtingsdienst in het Verenigd Koninkrijk (IBAS) dat het klaar is om in de rol van ombudsman te stappen met een robuust op de consument gericht plan, in afwachting van de steun van belangrijke belanghebbenden en in overeenstemming met een passend financieringsmodel.
Met tientallen jaren ervaring als een vertrouwde onafhankelijke rechter in de kansspelsector, is IBAS op een unieke positie om zijn expertise uit te lenen om een robuust en onafhankelijk orgaan op te richten.
IBAS voegde eraan toe dat het de verschillende standpunten over de oprichting van de ombudsman erkende, maar benadrukte dat individuen met geschillen tegen kansspel – exploitanten toegang moeten hebben tot een eerlijke en onpartijdige geschillenbeslechting – een behoefte die momenteel niet wordt nagekomen.
Een groeiende juridische niche.
In de afgelopen jaren zijn advocatenkantoren getuige geweest van een aanzienlijke toename van zaken die verband houden met probleem gokken, onder hen is Ellis Jones Solicitors, die sinds de oprichting van het bedrijf zeven jaar geleden 6 miljoen pond aan kansspelverliezen voor klanten heeft terugverdiend.
Paul Kanolik vertelt dat veel van hun gevallen betrekking hebben op exploitanten die kwetsbare spelers toestaan om te blijven spelen zelfs als het duidelijk was dat ze verslaafd waren of niet in staat waren om het zich te veroorloven, de meeste mensen die ons benaderen, hebben geen klachten ingediend bij de Kansspelcommissie, zei Kanolik.
Ze weten dat de UKGC niet de bevoegdheid heeft om exploitanten van weddenschappen te dwingen klanten te vergoeden, hoewel ze sancties kunnen onderzoeken en sancties kunnen opleggen, zoals boetes, leiden deze acties er zelden toe dat klanten hun verliezen terugwinnen.
Bovendien merkte Kanolik op dat aanbieders van alternatieve geschillenbeslechting over het algemeen uit de buurt blijven van de behandeling van klachten met betrekking hebben op sociale verantwoordelijkheid.
Bijgevolg blijven er nog maar weinig haalbare opties voor klanten – zij kunnen ofwel rechtstreeks een klacht indienen bij de exploitant van de weddenschap of juridische stappen ondernemen via de rechter.
Dit onderstreept de noodzaak van een structurele revisie. In andere sectoren, zoals financiën, dient een ombudsman als een onafhankelijke beoordelaar en behandelt een breed scala aan klachten.
Ik denk dat de gokindustrie enorm kan profiteren van een soortgelijk mechanisme, hoewel discussies over het opzetten van een dergelijke ombudsman zijn verspreid, blijft de realisatie ervan onzeker, merkte Kanolik op.
Werken in een tempo.
De Betting and Gaming Council (BGC) werkt met de Britse regering, maar niet de bevoegdheid heeft om onafhankelijk een ombudsman te creëren of te benoemen, een woordvoerder van de BGC zei: De BGC heeft herhaaldelijk opgeroepen tot de oprichting van een verplichte ombudsman voor de gereguleerde sector.
De oprichting van een ombudsman zal het herstel van de klant verder verbeteren waar klachten worden ingediend.
Complexe zaken.
Experts uit de industrie verwachten dat het aantal claims van spelers de komende jaren zal toenemen.
Bovendien reikt deze kwestie verder dan het Verenigd Koninkrijk, aangezien de Zweedse rechtbanken met vergelijkbare zaken te maken hebben, Rasmus Kjaergaard, CEO van het Deense softwarebedrijf Mindway AI, benadrukte ondertussen dat het cruciaal is voor kansspel exploitanten om proactieve stappen te ondernemen om zowel spelers als zichzelf te beschermen tegen mogelijke geschillen.
Door het monitoren van spelpatronen, de frequentie van weddenschappen en bestedingsgewoonten, kunnen operators tekenen van problematisch gedrag vroegtijdig identificeren en op de juiste manier ingrijpen.
Dit, zei hij, beschermt spelers niet alleen om dieper in verslaving te vervallen, maar ook de exploitanten afschermt van mogelijke juridische geschillen die voortvloeien uit problemen met probleem-gokken.
Elders benadrukte een CEO onlangs met de complexe aard van deze gevallen, die vereisen dat operators zich in de specifieke omstandigheden verdiepen, het is belangrijk om te erkennen dat elke zaak uniek is en dat het een uitdaging is om de uitkomst van deze gevallen te voorspellen.
Dit onderscheidt deze zaken van andere rechtszaken, zoals rechtszaken over historische verliezen, het is echter duidelijk dat gaming bedrijven regelmatig te maken hebben met dergelijke klantclaims en ze dienovereenkomstig moeten aanpakken.
