Marktleiderschap, parlementsleden en bredere belanghebbenden zijn het er allemaal over eens dat gokken in het VK een sectorspecifieke ombudsman vereist om de zorgen en reputatie van de consument recht te zetten.
Richard Hayler, deskundige op het gebied van Kansspel geschillen en schikkingen, Managing Director van IBAS, benadrukt dat het instellen van een ombudsman geen gemakkelijke onderneming zal zijn voor deelnemers die de fijne kneepjes van gokproducten, -praktijken en -diensten moeten begrijpen en accepteren.
Als aanbieder van de grootste klachtenafhandelingsservice voor Kansspel consumenten in het VK, zijn we bemoedigd dat zoveel individuen en organisaties hun eigen gedachten naar voren brengen, waarvan sommige een weerspiegeling vormen van wat we zelf in het verleden hebben geopperd.
De gokwereld heeft altijd een breed spectrum aan opvattingen en het is zeldzaam om een onderwerp te vinden dat iedereen verenigt, maar in minder dan zeven dagen begin juli hoorde ik de All Party Parliamentary Group (APPG) voor Gambling Related Harm and de Betting and Gaming Council doet dezelfde oproep – het is tijd voor een Kansspel – ombudsman.
Dat is de schijnbare behoefte aan iets nieuws waar iedereen het over eens is. Natuurlijk verbeeldt niet iedereen zich noodzakelijk hetzelfde.
Tot op zekere hoogte, hoe vager de beschrijving van het concept, hoe gemakkelijker het is om mensen voor de zaak te mobiliseren.
Ik was uitgenodigd voor een bijeenkomst van de APPG op 1 juli, ik was dankbaar voor de uitnodiging en ben dat nog steeds, maar het was duidelijk dat niets van wat ik had kunnen zeggen het proces om tot een conclusie te komen zou hebben veranderd.
Je had moeten weten dat je het moeilijk zou hebben om hier vandaag te komen, zei voorzitter Carolyn Harris.
Ik geef toe dat ik had gehoopt dat ik dat niet zou zijn!
Vertel me wie IBAS financiert? vroeg Harris.
Ik betwijfel of het als nieuws kwam toen ik uitlegde dat IBAS door de industrie werd gefinancierd, maar ze schudde minachtend haar hoofd, ze maakte onmiskenbaar duidelijk dat de groep nooit een industrie-instantie zou kunnen steunen die klachten van consumenten beschouwt.
Wat nodig was, was een nieuwe, wettelijke ombudsman, die gefinancierd zou moeten worden met een heffing.
Het was niet duidelijk wat de bron van de heffing zou moeten zijn, maar vermoedelijk zal deze niet uit de gokindustrie komen.
De ondubbelzinnige conclusie was dat er een nieuwe ombudsman moest komen en dat die wettelijk zou moeten zijn, het moet gezegd worden dat de overgrote meerderheid van de ombudsmannen wordt gefinancierd door de industrieën of bedrijven die onder hun jurisdictie vallen.
De Financiële Ombudsman, het model dat wordt aanbevolen voor gokken door de House of Lords Select Committee, wordt gefinancierd door de financiële dienstverlening.
De Financiële Ombudsman is ook een wettelijke ombudsman, een ander lid van de APPG merkte op dat statutaire bevoegdheden geen garantie voor doeltreffendheid zijn, wellicht met verwijzing naar publieke kritiek van de groep andere statutaire organen.
Ondertussen riep de Raad voor Wedden en Kansspelen (BGC) op 5 juli ook op tot de oprichting van een nieuwe kansspelombudsman, het standpunt van de BGC was ook niet zwaar op details en zei: We hopen dat de regering positief zal staan tegenover onze oproepen om zo snel mogelijk na de afronding van de Gambling Review een Gambling Ombudsman in te stellen.
Niemand van ons weet hoe lang het zal duren voordat de kansspelbeoordeling door de regering is voltooid maar als de oprichting van een nieuwe ombudsman begint zodra de beoordeling voorbij is, is het moeilijk voor te stellen dat deze vóór 2023 zijn deuren opent.
Dat zal zorgwekkend zijn, vermoed ik, voor sommigen van degenen die hebben deelgenomen aan de APPG-discussie.
De bijeenkomst omvatte een krachtig persoonlijk getuigenis, er werd gehoopt dat een ombudsman levens zou kunnen redden.
Consumentenbescherming op een hoger niveau – maar een ombudsman?
Ik vraag me af of de verwachtingen van de consument voor een ombudsman zijn beïnvloed door de publicatie van het rapport van het Centrum voor Sociale Rechtvaardigheid (CSJ) in mei.
Not A Game schetste een visie van een ombudsman die nauw samenwerkte met financiële instellingen om de uitgaven van consumenten in de gaten te houden en in te grijpen wanneer problematisch gokken leek plaats te vinden.
Als u niet de kans hebt gehad om het rapport te lezen de pagina’s 26 en 27 bevatten een opvallende visie die het lezen waard is.
Hier is een kort uittreksel: Hoewel de interventies voor “James” gunstig zijn, blijft hij gokken al snel begint hij voorrangsrekeningen te missen en geeft hij een groot percentage van zijn salaris uit aan kansspel producten.
Terwijl dit problematische gedrag voortduurt, gaat James schulden aan zodat zijn auto niet in beslag wordt genomen op dit punt, en in reactie op een verdere melding door de bank van een geëscaleerd schadeniveau, beoordeelt de ombudsman de situatie en realiseert hij zich dat James op het punt staat zowel zijn auto als zijn energievoorraad de komende maand te verliezen, tenzij er iets wordt gedaan.
De ombudsman kan er nu voor kiezen om alle exploitanten op de hoogte te stellen dat het accepteren van weddenschappen van James onveilig is.
Zodra deze beslissing is genomen, zal de ombudsman contact opnemen met James om hem op de hoogte te stellen van deze beslissing en details te verstrekken aan behandelcentra voor kansspelen.
De CSJ moet de eer krijgen voor het verstrekken van diepte en context aan haar voorstellen, wat sommigen zou kunnen verheugen en anderen zou afschrikken, het is een concept dat de grenzen verlegt van het legitiem delen van persoonlijke gegevens, wat onvermijdelijk aanleiding zal geven tot bezorgdheid over de burgerlijke vrijheden, maar toch van cruciaal belang kan bijdragen aan het redden van mensen van aanzienlijke potentiële schade.
Het is gewaagd en innovatief wat er echter niet is, is een ombudsman.
Een ombudsman zal proberen consumentenklachten te helpen verminderen of voorkomen door lessen terug te koppelen aan de instanties of bedrijven waarmee hij samenwerkt, maar het primaire doel is niet preventief.
Een ombudsman is er om te helpen waar het mis gaat, niet om te voorkomen dat het misgaat.
Afgezien van al het andere, als de Kansspelombudsman verantwoordelijk zou zijn voor het bieden van een vangnet aan mensen als James in het bovenstaande voorbeeld zou er onmiddellijk behoefte zijn aan een ombudsman voor de ombudsman.
Als iemand zou mogen gokken op duidelijk onbetaalbare niveaus, zou de klacht legitiem worden gericht aan het lichaam dat is ontworpen om hem te beschermen.
Waarom hebben we een ombudsman nodig?
Wat is er mis met wat we al hebben?
De moeilijkheid met het bestaande systeem is dat het een cruciale leemte laat in het verhaalsysteem van de sector.
Momenteel zijn de normen waaraan erkende aanbieders van alternatieve geschillenbeslechting (ADR) moeten voldoen om het verschil uit te leggen tussen geschillen (voornamelijk zaken met betrekking tot consumentencontracten) die ADR-aanbieders moeten behandelen en klachten (grotendeels met betrekking tot vermeende inbreuken op de licentievoorwaarde) die doorverwezen naar de Gambling Commission als een regelgevende kwestie.
Waar dat op neerkomt, is dat de Commissie geen individuele klachten onderzoekt en daarover besluiten neemt.
Het gebruikt klachten om zijn regelgevende onderzoeken te sturen, maar het zegt nooit deze persoon is oneerlijk behandeld en moet verhaal krijgen.
Het is onwaarschijnlijk dat het indienen van een klacht bij de Kansspelcommissie enig gevoel van afsluiting geeft aan de klager.
Het is moeilijk voor te stellen dat een klachtenbehandelingsdienst, ombudsman of anderszins, elk kansspel gerelateerd geschil op zich kan nemen.
Er zijn een aantal zaken die mogelijk door de politie moeten worden onderzocht en sommige die een juridisch onderzoek door een rechtbank kunnen rechtvaardigen.
Maar het aantal gevallen dat momenteel wordt afgewezen voor ADR kan aanzienlijk worden verminderd, meer voor een ombudsman dan schadelijk voor gokken beschouw a.u.b. erkenning van ruimte voor verbetering niet als een acceptatie dat het huidige systeem heeft gefaald.
Ruim 80% van de ADR-aanvragen die IBAS vorig jaar ontving, viel binnen onze huidige opdracht.
We hebben formeel meer dan 82.000 geschillen overwogen tijdens onze 23-jarige geschiedenis door te oordelen of te helpen bij het vinden van een minnelijk compromis.
Wij geven informeel advies aan consumenten via e-mail en telefoon, onze service was in 2020 ononderbroken waardoor we de achterstanden die sommige ombudsmannen nu tegenkomen, kunnen vermijden.
We geven regelmatig inzicht aan de Kansspelcommissie en adviseren bedrijven over hoe toekomstige geschillen kunnen worden vermeden.
We verwijzen mensen die verschillende soorten hulp of ondersteuning nodig hebben naar andere diensten die beter toegerust zijn om hen te helpen.
Of IBAS nu wel of niet een rol speelt in een toekomstige klachtenbehandelingsstructuur, een ombudsman of anderszins, we moeten oppassen dat we ons niet uitsluitend richten op het helpen van kwetsbare mensen of mensen in financiële moeilijkheden.
We moeten gefocust blijven op zowel de eerlijkheid als de veiligheid van gokken, op het geven van doorlopend advies en feedback aan de regelgever, consumenten en bedrijven.
Het is niet meer dan menselijk om ons meer zorgen te maken over wat we niet hebben, maar we moeten oppassen dat we de onderdelen die al effectief kunnen en zullen werken niet in gevaar brengen – of als vanzelfsprekend aannemen dat een nieuwe dienst kan worden geleverd aan een gelijkwaardige of betere standaard door een andere groep mensen.
Wanneer u details van een kansspelgeschil leest in een krant of op sociale media, ziet u vaak de meest extreme voorbeelden van slechte praktijken; de zaken die brood en boter zouden moeten zijn voor een goed toegeruste ombudsman.
We kunnen getuigen dat de echte uitdaging ligt in de grensgevallen, die waarin u zowel de klacht als de verdediging kunt begrijpen van de acties die tot de klacht hebben geleid.
Het is daar waar duidelijke wettelijke of regelgevende richtlijnen het meest waardevol zijn.
De onbeantwoorde vragen aanpakken Uiteindelijk zal het aan de regering zijn om als onderdeel van haar herziening te beslissen welk verhaalsysteem nodig is voor de sector.
We zien geen reden waarom IBAS deze vragen niet zou overwegen, als wordt besloten dat een andere aanpak of een nieuwe instantie nodig is, dragen we ons werk over aan degenen die met die toekomstige verantwoordelijkheid zijn belast.
Hopelijk hebben we het in ieder geval een voorsprong gegeven, we zullen proberen enkele van de vele moeilijke vragen te beantwoorden die we hebben horen stellen of die we aan advocaten, regelgevers of consumenten hebben gesteld zonder de nadrukkelijke begeleiding te krijgen die we ons misschien hadden gewenst.
We zullen de komende weken voorbeelden van enkele van die vragen op onze website publiceren om commentaar en input van geïnteresseerde partijen uit te nodigen.
We zullen ze behandelen met relatief weinig toepasselijke jurisprudentie of wetgeving om ons te begeleiden, we beloven niet dat we over elk onderwerp conclusies zullen trekken, maar we zijn van mening dat het in ieders belang is om ze nu te gaan onderzoeken.
Als we voldoende vooruitgang hebben geboekt, zullen we rapporteren over wat we hebben geconcludeerd en zullen we iedereen met interesse in het onderwerp om verdere input vragen.
Iedereen die een bijdrage wil leveren is van harte welkom om met ons kennis te maken of mee te denken en ideeën voor praktische oplossingen te delen.
