Craven Cottage en Fulham Pier gaan een nieuwe fase van operationele flexibiliteit in, omdat de club verder kijkt dan voetbal tot entertainment op ware grootte.
Naarmate het seizoen 2025/26 nadert, is Fulham Football Club begonnen met het uitrollen van een nieuw cloudgebaseerd verkoop en betalingssysteem in Craven Cottage en de nieuw ontwikkelde Fulham Pier-bestemming.
Aangedreven door Oracle Simphony Cloud, markeert de implementatie een verschuiving in de manier waarop de Premier League de klantenservice benadert, maar ook een meer fundamentele herpositionering van de commerciële strategie van de club, Fulham’s Technology Director omschreef de beslissing als onderdeel van een bredere ambitie.
We hebben een stand van wereldklasse gebouwd en ons ethos is altijd technologie en partners van wereldklasse geweest, zegt ze en voor de club betekende dat een oplossing die zowel de snelheid en schaal van een wedstrijddag omgeving kon bereiken als de flexibiliteit die nodig is voor lekker eten, horeca evenementen en niet-sportieve gasten.
Van voetbalclub tot lifestyle-locatie
In het afgelopen jaar is Craven Cottage veranderd van een wedstrijddag locatie naar iets heel anders en met restaurants, een spa, conferentieruimtes en een hotel dat nu is opgenomen in de Fulham Pier-ontwikkeling, moest de technologie tussen de gevallen van gebruik, soms vijf keer per dag, kunnen schakelen.
Hill zei dat een van de belangrijkste verkooppunten van het Oracle-systeem de mogelijkheid was om met een druk op de knop tussen verschillende servicemodi te schakelen.
We zijn nu in de wedstrijddag modus, het zijn nu hamburgers en hotdogs, legt ze uit en merkt op dat andere vloeren tegelijkertijd la carte-menu’s kunnen serveren of privéfuncties kunnen hosten.
In die zin gaat de uitrol minder over een flitsend technisch partnerschap en meer over het ondersteunen van een transformatie in het bedrijfsmodel van Fulham; van seizoensgebonden voetbaloperator tot entertainmentprovider het hele jaar door.
Wachtrijen oplossen, niet alleen verkoop
Fan-ervaring was ook een centraal thema tijdens het gesprek, Hill beschreef hoe de club een hands-on aanpak had gekozen om te begrijpen waar de wrijving lag.
Ik heb de eerste zes of zeven wedstrijden echt buiten het loket en in de bars gewerkt, zegt ze en als ik op de grond ben, kijkend naar een deel van de technologie, hoor ik het allemaal: dit ticket werkt niet, deze wachtrij is te lang en zo bouwen we onze eisen.
Voor fans is de meest zichtbare verandering waarschijnlijk wachtrij tijden en op wedstrijddagen hebben supporters meestal slechts 15 minuten om een drankje te krijgen, de club zegt dat het nieuwe systeem hen in staat heeft gesteld om de transactietijden te versnellen, best verkopende items vooraf te programmeren voor toegang met één druk op de knop en zelfs het aantal benodigde personeel per terminal te verminderen als gevolg van eenvoudigere workflows.
Ook de prijsflexibiliteit is verbeterd. Hill gaf het voorbeeld van pre-kickoff-drankenpromoties, die in het verleden een vaste tijd hadden moeten beëindigen, ongeacht de lengte van de wachtrij en nu kan de club de aanbiedingen dynamisch uitbreiden als het nodig is om fans die al wachten om te worden bediend, tegemoet te komen.
Zakelijke voordelen door middel van operationele data
De implementatie van Oracle geeft Fulham ook toegang tot een bredere reeks belangrijke prestatie-indicatoren en naast de snelheid van de service en de gemiddelde waarde van de mand, volgt de club nu fraudestatistieken en locatiespecifieke ondermaats, waardoor ze personeel en lay-outs kunnen aanpassen op match-by-match basis.
We hadden dit niveau van kennis niet eerder, zegt Hill en nu kijken we naar gegevens zoals: drinken mensen meer gin en tonics, kunnen we herbruikbare glazen krijgen in plaats van een plastic bril? Het gaat niet alleen om kosten, maar ook om duurzaamheid.
Deze gegevens worden niet alleen gebruikt voor voorspellingen van voedingsmiddelen- en drankenvoorraden, maar ook om de bredere duurzaamheidsinspanningen van de club te ondersteunen, waaronder inspanningen om voedselverspilling te verminderen en de overgang van plastic voor eenmalig gebruik.
Een gebied waar Fulham voorzichtig te zijn heeft moeten volgen, is bij het beheren van de hoeveelheid gegevens die nu beschikbaar zijn en hoewel het technologieteam zich op zijn gemak voelt bij het navigeren door dashboards en API’s, erkende Hill dat sommige bedrijfseenheden de plotselinge instroom overweldigend vonden.
Haar team is de rol van haar team om de gegevens te helpen vertalen naar nuttige inzichten.
Je moet weten welk probleem je probeert op te lossen en als je gewoon alle gegevens naar mensen gooit, is het te veel, merkt ze op, maar als je hen vraagt wat ze proberen te bereiken, kunnen we precies aangeven wat ze moeten zien.
Gastvrijheidsnormen stijgen in het voetbal
De nieuwste technologie-implementatie van Fulham weerspiegelt een bredere verschuiving in het topvoetbal naar een hybride sport en entertainment, Hill gelooft dat het profiel van de typische fan aan het veranderen is, met meer gezinnen en vrouwen die aanwezig zijn en de verwachtingen stijgen.
Het is niet alleen een voetbalwedstrijd meer, zegt ze en de mensen komen voor het pre-match entertainment, de post-match muziek en ze verwachten meer en de technologie moet dat bijhouden.
Naarmate meer clubs digitale transformaties ondergaan, suggereert Fulham’s ervaring dat succes niet alleen ligt in het kopen van nieuwe tools, maar ook bij het vinden van de juiste partners om operationele problemen op te lossen.
We zijn niet op dit punt ingegaan wat we wilden, herinnert Hill zich en we vertelden Oracle onze problemen en ze kwamen terug met oplossingen, dat is wat hen de juiste fit maakte.
Een blauwdruk of een eenmalige?
Hoewel de technologie zelf niet uniek is, kan Fulham’s gebruik ervan, met name in de manier waarop het is geconfigureerd voor een multifunctionele locatie, dienen als een model voor clubs met vergelijkbare ambities.
De echte test zal zijn of het op lange termijn verbeteringen biedt aan de ervaring van fans en de operationele efficiëntie, Fulham lijkt een praktische stap te hebben gezet in een meer wendbare, data-geïnformeerde toekomst, een toekomst die minder gaat over digitale toeters en bellen, en meer over het bouwen van een stadionervaring die geschikt is voor een nieuwe generatie supporters.
