Bij het oproepen helpt kunstmatige intelligentie het bedrijf te horen wat zijn spelers echt zeggen, en het heeft een revolutie teweeggebracht in het onderzoek van klanten.
Historisch gezien werd feedback van klanten voornamelijk verzameld van onze Britse gebruikers, wat vaak moeilijk was om bruikbare inzichten uit te halen. Om dit aan te pakken, combineerden we de stem van onze klant met machine learning, generatieve AI en automatisering, om het hele end-to-end proces te herontwikkelen, legde Gill uit.
Het systeem neemt nu ruwe gegevens in, transformeert deze in bruikbare inzichten en levert ze aan dashboardteams in het hele bedrijf om onmiddellijk te worden gebruikt. Op basis van het succes van dit initiatief zijn we van plan om het over alle markten en talen te rollen om onze klantgerichte teams te ondersteunen, voegde Gill eraan toe.
Een AI-centrum
Om deze inspanningen te stimuleren, heeft Evoke een Intelligent Automation & AI Centre of Excellence opgericht, bemand met meer dan 40 specialisten. Veel daarvan werden van buiten de industrie geworven om nieuwe vaardigheden en perspectieven te brengen.
We willen dat onze collega’s AI zien als een krachtig hulpmiddel voor het creëren van nieuwe content, het mogelijk maken van oneindige personalisatie en efficiënter werken in onze wereldwijde kantoren aldus Gill.
De afgelopen jaren is AI een kerncapaciteit en een integraal onderdeel geworden van de bedrijfsstrategie van evoke en onze AI-strategie richt zich op het opbouwen van een cultuur die AI omarmt, toekomstgerichte medewerkers bijscholen en de technologie veilig gebruiken in het dagelijkse werk om de manier waarop we onze klanten bedienen en bedienen te verbeteren, voegde hij eraan toe.
Backoffice eerst
Tegenwoordig beïnvloedt AI meer dan onderzoek, Evoke heeft een doelbedrijfsarchitectuur opgebouwd om gepersonaliseerde spelerservaringen in zijn producten te schalen. Dit ondersteunt de levering van meer op maat gemaakte weddenschappen en game-ervaringen ondersteund door AI-aangedreven veiliger gokken, klant 360 views en risicobewaking.
Zelfs operationele processen krijgen de AI-behandeling en in de handelsruimte van evoke passen algoritmen de handelslimieten in realtime aan, wat laat zien hoe automatisering en intelligentie zich uitstrekken van analyses naar live-operaties.
Gill zei dat evoke voornamelijk AI gebruikt om backofficeprocessen te ondersteunen, waarbij mensen verantwoordelijk blijven voor beslissingen en resultaten. Hoewel AI-gestuurde analyses worden toegepast op gebieden zoals churn, VIP-identificatie en spelerswaarde, is het gebruik ervan in de besluitvorming nog in een vroeg stadium.
We zijn erg voorzichtig als het gaat om AI die spelers beogende beslissingen beïnvloedt, zoals bonussen, promoties of communicatiefrequentie, zei hij. We beginnen met kleine, strak gedefinieerde use cases, monitoren de resultaten op de voet en breiden in de loop van de tijd uit.
Meetbare impact
Toch is de impact van AI al meetbaar. Het heeft een grotere operationele efficiëntie, gestroomlijnde processen, verminderde time-to-market en verbeterde productiviteit. Tegelijkertijd heeft het meer gepersonaliseerde aanbiedingen en klantinteracties mogelijk gemaakt, waardoor de omzetgroei wordt ondersteund en tegelijkertijd de veiligheid van spelers en de netto promotorscores worden verbeterd.
Evoke heeft ook een breed scala aan mogelijkheden geïdentificeerd in zijn wereldwijde activiteiten, waar AI en automatisering waarde kunnen leveren, met name in klantactiviteiten, handel en commerciële en marketingfuncties.
Elke use case wordt beoordeeld aan de hand van duidelijke succescriteria, van het verkorten van de doorlooptijden en het eerder identificeren van schadelijk gedrag tot het leveren van kostenbesparingen en omzetverhoging. In dit stadium komt het grootste deel van de waarde van back-office processen, met name die met een hoog volume activiteit, zei Gill.
Gill benadrukte verder dat het bedrijf opzettelijk is over waar het AI inzet, het vermijden van gebieden waar het menselijk oordeel zou vervangen of rechtstreeks met klanten zou communiceren zonder toezicht. Onze aanpak is om ons personeelsbestand te vergroten in plaats van te vervangen, zei hij.
Tegelijkertijd vormt het tempo van innovatie een strategische uitdaging. Hoewel we graag al onze technologie in eigen huis zouden bezitten, kan de snelheid van verandering en middelen die nodig zijn om van de grond af aan te innoveren zeer kapitaalintensief zijn, concludeerde Gill.
